Creación de un ticket de problema e inicio del proceso de cambio (SOP)

Propósito

Este SOP proporciona a los agentes de TI un enfoque estructurado para crear un ticket de problema, adjuntar incidentes relacionados e iniciar un proceso de cambio para las solicitudes de administración de incidentes de problemas. Esto asegura que los problemas recurrentes sean rastreados y resueltos de manera eficiente.

Alcance

Este documento se aplica a todos los agentes de TI involucrados en la administración de problemas y los procesos de administración de cambios dentro de la organización.

Procedimiento

1. Identificación de la necesidad de un ticket de problema

• Se debe crear un ticket de problema cuando:
  • Se reportan varios incidentes que parecen estar relacionados con el mismo problema subyacente.
  • Un incidente ha sido identificado como un problema recurrente que requiere más investigación.
  • Es necesario analizar la causa raíz de un incidente para evitar que ocurran en el futuro.

2. Creación de un ticket de problema

• Acceda al sistema de gestión de problemas:
  • Inicie sesión en la herramienta ITSM (por ejemplo, Zendesk) y vaya a la sección de administración de problemas.
• Inicie un nuevo ticket de problema:
  • Haga clic en la opción para crear un nuevo ticket de problema.
  • Complete los campos requeridos, incluyendo:
    • Título: Proporcione un título claro y conciso que resuma el problema (por ejemplo, “Interrupción de Gmail - Problema recurrente”).
    • Descripción: Incluya una descripción detallada del problema, incluyendo:
      • Síntomas observados.
      • Impacto en los usuarios y las operaciones comerciales.
      • Cualquier cronogramas o patrones relevantes observados.
    • Nivel de prioridad: Asigne un nivel de prioridad apropiado basado en el impacto y la urgencia del problema.

3. Adjuntar incidentes relacionados

• Vincule los incidentes al ticket de problema y asigne al equipo de la red:
  • Identifique todos los tickets de incidentes relacionados que han sido reportados por los usuarios con respecto al mismo problema.
  • Utilice el sistema de gestión de incidentes para buscar y seleccionar los tickets de incidentes relevantes.
  • Adjunte o vincule estos incidentes al ticket de problema recién creado. Por lo general, esto se puede hacer por:
    • Seleccionar la opción de “Vincular incidentes” o “Adjuntar incidentes”.
    • Buscando los números o títulos de los boletos del incidente y confirmando la selección.

4. Iniciando un proceso de cambio

• Determine la necesidad de un cambio:
  • Evalúe si se requiere un cambio para resolver el problema. Esto puede incluir actualizaciones de software, cambios de configuración o modificaciones de infraestructura.
• Cree una solicitud de cambio:
  • Vaya a la sección de administración de cambios de la herramienta ITSM.
  • Haga clic en la opción para crear una nueva solicitud de cambio.
  • Complete los campos requeridos, incluyendo:
    • Título: Proporcione un título claro para la solicitud de cambio (por ejemplo, “Solicitud de cambio para corrección del servidor de Gmail”).
    • Descripción: Incluya una descripción detallada del cambio, incluyendo:
      • Propósito del cambio.
      • Pasos a tomar para implementar el cambio.
      • Impacto esperado en los usuarios y sistemas.
    • Tipo de cambio: Especifique el tipo de cambio (por ejemplo, estándar, emergencia o normal).
    • Evaluación de riesgos: Realice una evaluación de riesgos y documente cualquier riesgo potencial asociado con el cambio.
• Vincule la solicitud de cambio al ticket de problema:
  • Asegúrese de que la solicitud de cambio esté vinculada al ticket de problema correspondiente para fines de seguimiento. Por lo general, esto se puede hacer por:
    • Seleccionar la opción de “Solicitud de cambio de enlace” o “Adjuntar solicitud de cambio”.
    • Buscando el número de boleto o título del problema y confirmando la selección.

5. Documentación y comunicación

• Documentar todas las acciones:
  • Asegúrese de que todas las acciones tomadas, incluida la creación del ticket de problema, la vinculación de incidentes y el inicio de la solicitud de cambio, estén documentadas en la herramienta ITSM.
  • Incluya cualquier nota o comentario relevante que pueda ayudar en el proceso de resolución.
• Comuníquese con las partes interesadas:
  • Informe a las partes interesadas relevantes (por ejemplo, la administración, los usuarios afectados) sobre la creación del ticket de problema y el inicio del proceso de cambio.
  • Proporcione actualizaciones según sea necesario durante todo el proceso de resolución.

6. Seguimiento y resolución

• Supervise el progreso del ticket de problema y la solicitud de cambio.
• Una vez que se haya implementado el cambio, verifique que el problema se haya resuelto y que los incidentes relacionados estén cerrados.
• Documente los pasos de resolución tomados y cualquier lección aprendida para referencia futura.