Procedimiento operativo estándar (SOP) para diagnosticar problemas de interrupción de Gmail

Propósito

Este SOP proporciona a los agentes de TI un enfoque estructurado para diagnosticar y comunicarse con los empleados que sufren interrupciones de Gmail. Incluye los pasos iniciales de solución de problemas que deben tomar los empleados mientras se investiga el problema.

Alcance

Este documento se aplica a todos los agentes de TI que manejan incidentes relacionados con interrupciones de Gmail y está destinado a garantizar una respuesta consistente y efectiva.

Procedimiento

1. Comunicación inicial con el empleado

• Reconozca el problema:
  • Salude al empleado y agradécele por reportar el problema.
  • Confirme que está al tanto de la interrupción de Gmail y que está aquí para ayudarlos.
• Reunir información:
  • Haga al empleado las siguientes preguntas para recopilar información relevante:
    • ¿Qué problemas específicos está experimentando con Gmail? (por ejemplo, no se puede iniciar sesión, mensajes de error, etc.)
    • ¿Cuándo empezó el problema?
    • ¿Otros empleados están experimentando problemas similares?
    • ¿Ha intentado acceder a Gmail desde diferentes dispositivos o navegadores?
    • ¿Está conectado a la VPN de la compañía (si corresponde)?
• Establezca expectativas:
  • Informe al empleado que investigará el problema y proporcionará actualizaciones a medida que recopile más información.
  • Hágales saber que también verificará si hay interrupciones conocidas o incidentes reportados por otros usuarios.

2. Pasos iniciales de solución de problemas para el empleado

Mientras el agente de TI investiga el problema, instruya al empleado para que realice los siguientes pasos de solución de problemas:

• Compruebe la conexión a Internet:
  • Asegúrese de que el dispositivo del empleado esté conectado a Internet. Pueden hacer esto tratando de acceder a otros sitios web o aplicaciones.
• Borrar la caché del navegador:
  • Instruya al empleado para que borre la caché y las cookies de su navegador. Esto a menudo puede resolver problemas relacionados con la carga de aplicaciones web.
  • Proporcione los siguientes pasos generales:
    1. Abra la configuración del navegador.
    2. Vaya a la sección de privacidad o historial.
    3. Seleccione la opción para borrar los datos de navegación, asegurándose de que se incluyan cookies e imágenes/archivos almacenados en caché.
• Pruebe con otro navegador:
  • Pida al empleado que intente acceder a Gmail usando un navegador web diferente (por ejemplo, Chrome, Firefox, Edge) para determinar si el problema es específico del navegador.
• Deshabilitar las extensiones del navegador:
  • Sugiera que el empleado desactive temporalmente cualquier extensión del navegador, especialmente los bloqueadores de anuncios o las extensiones de seguridad, que puedan interferir con Gmail.
• Verifique la página de estado de Gmail:
  • Dirija al empleado al panel de estado de Google Workspace (https://www.google.com/appsstatus) para verificar si hay interrupciones o problemas reportados con Gmail.
• Reiniciar el dispositivo:
  • Recomiende que el empleado reinicie su dispositivo para actualizar el sistema y borrar cualquier problema temporal.